Технология обслуживания в сфере гостеприимства

Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда. В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: Отдельно для каждой категории персонала для службы приема, барменов, официантов разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т. Из общих правил для персонала выделим самые важные: Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно.

Типы гостиничных предприятий

Психология социально-культурного сервиса и туризма Глава 1. Психология продаж туристского продукта 1. Психодиагностика клиента туристской фирмы 1. Типы клиентов Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации туристского продукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым Вы имеете дело.

клиентоориентированности в гостиничном бизнесе. продукта, удовлетворяющего потребностям различных типов клиентов; Основные разделы.

Поиск Назначение гостиничных номеров Перед отправлением на отдых, в командировку или туристическую поездку любой человек в первую очередь задумается о гостинице, где он будет находиться во время поездки. Естественно, при этом выбираются такие отели и номера, которые наиболее точно соответствуют функциональному назначению путешествия. С некоторой долей условности можно произвести классификацию гостиничных предприятий на три основных типа: Предназначены для крайне непродолжительного пребывания гостя, стандарты по уровню комфорта и удобств невысокие, главное при этом — предоставление помещения на незначительный срок; курортные и туристские.

Оказывают услуги, главным образом, находящимся на отдыхе или в туристических путешествиях. Должны обеспечивать достаточный уровень комфорта для полноценного отдыха гостя; деловые. Предназначены для людей, пребывающих в бизнес поездках или командировках. Для гостя должен быть обеспечен высокий уровень комфорта и услуг, а также условия для полноценной работы.

Указанная выше классификация является достаточно условной, так как большинство отелей предлагают различные номера по своему функциональному назначению. Поэтому они способны принимать гостей каждого из перечисленных типов.

По результатам этого исследования были выделены три группы потребителей: Для удовлетворения потребностей каждой группы существуют свои подходы. Это менеджеры среднего и высшего уровней, мужчины и женщины, которые более всего заинтересованы в чистых, комфортабельных номерах со спокойной обстановкой по средним ценам. Эти люди не требуют каких-либо специальных мероприятий, устраиваемых отелями, не ищут общения с соседями по гостинице, не стремятся останавливаться в фешенебельных отелях или там, где их хорошо знают.

произвести классификацию гостиничных предприятий на три основных типа: Номера бизнес класса ориентированы, прежде всего, на клиентов.

Этот тип находится в левом нижнем углу схемы см. В нижнем, потому что неуверен, а в левом, потом, что закрыт в межличностном взаимодействии. Такие люди редко принимают решение самостоятельно. Они стремятся разделить ответственность с начальством, с коллегами, даже с вами. Они никуда не торопятся и с удовольствием перенесут принятие решения на неопределенное время — или до возвращения босса, или до наступления холодов и т.

Оказывать давление на них не имеет никакого смысла, если вы не являетесь их руководителем, но даже в этом случае это нужно делать правильно. Ключевая потребность гармонического типа — это безопасность, и физическая и психологическая. Люди такого типа любят укрываться в своей раковине, делать механическую и рутинную работу, избегают конфликтов и всячески отгораживаются от возможного давления. Во взаимодействии с ними необходимо быть терпеливым и последовательным.

Психология обслуживания клиента в гостиничном бизнесе.

Качество обслуживания в гостинице — краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля. Как качество обслуживания влияет на прибыль Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне — задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям.

Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель. Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего.

O прямая продажа индивидуальным клиентам; Дополнительные бизнес- услуги в отеле предполагают наличие бизнес-центра для На рынке гостиничных услуг работают следующие типы посредников.

Наряду с аудиторными занятиями в реализации программы широко используется мобильная дистанционная технология - , что позволяет организовать эффективный образовательный процесс при удобном для слушателей графике обучения. Программа одобрена Ассоциацией Рестораторов и Отельеров Нижегородской области, Центром по классификации гостиниц при Торгово-Промышленной палате Нижегородской области.

По окончании программы в зависимости от количества выбранных модулей слушатели получают документ установленного образца: Выпускники средних специальных учебных заведений в том числе, непрофильных Выпускники высших учебных заведений, получившие непрофильное образование, Сотрудники гостиничных предприятий, желающих расширить свои знания в сфере гостиничного бизнеса И все другие, кто хочет связать свою карьеру со сферой гостеприимства Содержание курса Модуль 1. Технологии работы службы приема и размещения 36 час.

Требования, предъявляемые к личной гигиене. Должностные инструкции и стандарты обслуживания, регламентирующие работу персонала гостиниц. Кодекс гостеприимства и корпоративные стандарты. Технология общения с гостями и коллегами. Психологические типы клиентов и этика общения с ними. Деловой этикет в работе с возражениями и претензиями клиентов. Типичные ошибки в общении с клиентами и способы их устранения. Корпоративная этика в условиях конфликта.

Контроль за эмоциями в деловом общении.

Процедура работы с жалобами клиентов

Говорят о необходимости обновления не только номерного фонда гостиниц, но и переоценки в понимании стратегии продвижения гостиничного продукта, и новых методах продаж. Появляются новые способы выделения целевых рынков, привлечения клиентов и работы с ними, которые стали доступны благодаря развитию информационных технологий и глобализации информационных ресурсов.

Пропорционально этим процессам, постепенно сужается очевидная пропасть между отелями, находящимися в управлении иностранным менеджментом и большинством средств размещения с российским руководством. Появляются новые квалифицированные специалисты, принимающие за основу практику западного менеджемента, его инструменты и приемы деятельности.

Тем не менее говорить о том, что управление отечетственного гостиничного бизнеса вышло на существенно новый качественный уровень пока рано. Для понимания перспектив гостиничного предприятия мало получать статистику о загрузке и давать рекламу в журнале, который читает учредитель.

Организация обслуживания клиентов в гостиничных предприятиях .. 5. Гостиничный бизнес в России в последние годы активно развивается. Это вызвано как клиентов. Основными задачами исследования являются.

История[ править править код ] Первоначально гостиницы возникли как постоялые дворы в населённых пунктах или на развилках дорог на пути следования важнейших транспортных маршрутов. Постоялые дворы в крупных городах существовали в странах древнего мира. Увеличение числа путешественников в Новое время развитие торговых отношений, колонизация способствовало расширению гостиничной индустрии.

Современный тип крупных гостиниц сложился в веке , с началом промышленной революции. Они располагались на расстоянии конного перехода друг от друга. В веке создаются почтовые станции , которыми ведал Ямской приказ. В веке в Московском государстве строятся гостиные , заезжие и постоялые дворы, рассчитанные на много перемещавшихся по стране купцов. В году в России было гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами.

Особенности рекламы в гостиничном бизнесе

Основными заинтересованными лицами здесь выступает большинство, начиная от владельцев и управляющих активами гостиничного предприятия до менеджеров и линейных сотрудников. Каждая из этих групп имеет свой собственный взгляд на текущую экономическую ситуацию, но настоящие профессионалы по управлению доходами могут сформулировать свое видение для достижения отелем финансовой стабильности таким образом, что все смогут его понять и принять. Так как практически все стали свидетелями экономического спада и ощутили финансовые последствия, очень важно вовлечь все функциональные группы в процесс восстановления и направить совместные действия на увеличение доходности гостиничного предприятия.

В гостиничном бизнесе любая информация о клиенте является важной, Широкое практическое применение получил метод RFM-анализа, который анализирует основные факторы базы данных в управлении опытом клиента открывает применение Типы клиентов в продажах.

Помимо основного набора необходимых услуг, к которым относятся проживание и питание, без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды: Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс платных дополнительных услуг, перечень и качество которых должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные из них: При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. Самым важным и необходимым качеством для работника гостиницы является умение общаться с клиентами. Весь персонал проходит специальное обучение: Из общих правил для персонала можно выделить самые важные: Если работник не может сам решить проблему, он должен направить а лучше сопроводить его к менеджеру, который способен решить вопрос.

Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т. Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов.

Организационная структура гостиницы

Страница 1 из 4 5. Моделирование поведения клиентов При планировании маркетинговой политики важно учитывать не только почему, но и как потребитель принимает решение о размещении в гостинице. Процесс принятия клиентом решения проходит несколько этапов, и для каждого этапа используются различные маркетинговые средства. Эффективным инструментом понимания процесса принятия решения может служить определенная модель поведения.

Важность моделей для руководителей гостиниц заключается в понимании того, как можно корректировать принятие решений в свою пользу на каждой фазе логического процесса. Учебные ситуации Ситуация 1 Менеджер гостиницы экономического класса для уточнения необходимых элементов маркетинговой политики разрабатывает модель поведения потенциального клиента.

Например, подразделения гостиницы делят на основные, . размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или Пожар — довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе.

При выборе отеля для проживания на отдыхе, многие люди, далекие от туриндустрии, могут легко запутаться, что означают такие понятия: Удивляться тут нечему, знать такие тонкости не совсем важно, но, чтобы примерно представлять, где вам придется жить на отдыхе, мы сегодня так сказать, разложим по полочкам все эти понятия. Итак, речь в этой статье пойдет о том, какие бывают виды отелей?

И что они из себя представляют? Вообще, гостиницей или отелем, называются здания, располагающиеся в городской черте и предлагающие, где гостям предлагается широкий выбор услуг. Чаще всего они имеют весьма приемлемую стоимость. Останавливаться там предпочитают проездом, в процессе насыщенных экскурсионных туров, например, автобусных туров, а также в период краткосрочных бизнес-поездок.

Забронировать такой вид отелей легко даже в последний момент перед вылетом, онлайн, а вот размещение в другого рода отелях, с высоким уровнем обслуживания, нуждаются в подтверждении размещения, порой не день и не два, такие отели лучше бронировать заблаговременно.

Виды гостиничных услуг

Текст работы размещён без изображений и формул. Полная версия работы доступна во вкладке"Файлы работы" в формате Технология обслуживания в сфере гостеприимства — это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа ориентация на рыночный сегмент технологический процесс характеризуется определенной идентичностью рисунок 1.

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа бронирования услуг отеля. Информация о возможности бронирования номеров мест может поступать из различных источников.

разобраны 8 наиболее популярных типов программ лояльности клиентов. эффективных программ лояльности для гостиничного бизнеса. бы не совсем нужны, тем более сделанные на основе их же опыта.

- подарки от отеля гостям: - сумма денег, выплаченная отелю перед заездом гостя. - оплата, полученная отелем при регистрации в случае отсутствия предварительного бронирования. - показатель, учитывающий расходы и дополнительные доходы на номер; рассчитывается как средний тариф на номер минус расходы на занятый номер плюс дополнительный доход на номер и все это умножается на загрузку отеля.

Показывает среднюю стоимость номера за некий промежуток времени. Показатель получается за счет деления чистой выручки от продаж номерного фонда после вычета скидок, косвенных налогов, стоимости завтраков и т. - показатель, отражающий соотношение среднего тарифа продажи номера в отеле по сравнению со средним тарифом продажи номеров в отелях-конкурентах. - рациональное соотношение количества спальных мест к количеству заявленных к продаже средняя загрузка.

Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма

Причем эти клиенты бывают совершенно разными — и к каждому нужен особый подход. А также он дал свои рекомендации: В этом я смог убедиться за 8 лет работы на тренингах по теме сложных клиентов. Более того, представления о сложных клиентах специалистов по продажам внутри одной компании также разнятся. Дело в том, что для каждого из нас в меру своего опыта, установок, воспитания, стрессоустойчивости и отношения к окружающим, трудный клиент свой.

Так как гостиничный бизнес характеризуется тем, что гостиничные несколько основных типов отелей, характерных для современной гостиничной базы. рассчитанную на взыскательных клиентов, и предоставляет элитарные.

Что для вас является самым интересным в отельном бизнесе? Отельный бизнес интересен сам по себе. Создать комфортные условия проживания далеко от дома не так-то просто, а сделать так, чтобы комфорт сочетался с уютом и функциональностью — задача тем более сложная. Люди со всего мира мечтают попасть в Россию. Однако в Москве, например, очевиден недостаток отелей среднего ценового сегмента.

Думаю, что уютная атмосфера в отеле, высокий уровень сервиса и комфортные условия проживания способствуют приятным впечатлениям туристов во время поездки и позволяют нам внести свой вклад в улучшение имиджа нашей страны. В последние десятилетия образ жизни людей меняется особенно быстро.

Типы клиентов в продажах