Описание ключевых процессов управления ИТ-услугами

Создание комфортных условий работы и прозрачного решения проблем сотрудников — залог получения сильного коллектива и быстрых бизнес-процессов, а значит получения конкурентных преимуществ. Как выглядят процессы компании изнутри: Гораздо сложнее, когда в компании для решения одной задачи сотрудникам приходится отправлять письмо, для второй задачи — написать служебную записку, для третьей оставить заявку на портале, а для ускорения решения четвертой, к примеру, подойти к бухгалтеру с шоколадкой. Проблема усугубляется, если сотрудников много, приходит много новичков, которые испытывают сложности в выборе оптимального способа решения вопросов. Давайте рассмотрим относительно новый подход, набирающий популярность как в крупном, так и среднем бизнесе самых разных направлений. Портал Госуслуг, с помощью которого можно обратиться по разным жизненным вопросам — популярный российский пример внедрения сервисного подхода.

Бизнес процессы при предоставлении услуг

Введение к работе 1. Общая характеристика работы Актуальность темы исследования В последнее время в странах с развитой экономикой резко изменяется организационная структура предприятий, что связано с коренной перестройкой бизнес-процессов в условиях внедрения новейших информационных технологий. Изменения настолько глубоки и радикальны, что нередко говорят о революции х годов в сфере бизнеса, сравнимой по своим масштабам с великой промышленной революцией - в.. Недаром М.

Рис. 1. Бизнес-процесс «Сервисное обслуживание автомобилей». Рис. 2. список услуг и работ, которые необходимо выполнить;.

Вологодский государственный университет, Россия Построение модели бизнес-процесса сервисного центра Усиление конкуренции в сфере услуг вынуждает даже небольшие сервисные центры обратить пристальное внимание на стандартизацию и автоматизацию бизнес-процессов и учета услуг в целом. Наличие и соблюдение стандартов бизнес-процессов оказания услуг повышает эффективность сервисного центра.

Имея модель работы предприятия, всех его бизнес-процессов, сориентированных на конкретную цель, можно открыть возможность его совершенствования. Анализ предприятия как модели — это удобный способ ответа на вопрос, что необходимо и достаточно для достижения поставленной цели. Из этого следует, что необходимо структурировать деятельность компании в виде бизнес-процессов и проанализировать существующую организационную структуру с точки зрения распределения ответственности руководителей за бизнес-процессы, а также участия подразделений в этих процессах.

Базовой целью моделирования бизнес-процессов является описание реального хода бизнес-процессов компании. При этом необходимо определить, что является результатом выполнения процесса, кем и какие действия выполняются, каков их порядок, каково движение документов в ходе выполнения процесса, а также насколько процесс надежен и как он может быть расширен модифицирован в будущем. Процесс постановки задачи включает в себя разработку модели предприятия. Модель предприятия основывается на описании организационной структуры и основных бизнес-процессов.

Метод диаграммного проектирования. Оба подхода имеют солидную маркетинговую основу. В качестве простейшего примера на рис. Метод точек соприкосновения. Процесс оказания услуги может быть разбит на этапы. Именно в точках соприкосновения клиент сервисной фирмы оценивает работу контактного персонала, а также получаемую сумму выгод или потерь.

Внешний и внутренний сервис с bpmonline service. Готовые процессы сервисного обслуживания. Сервисный Бизнес-процессы в bpmonline service.

Сервис как бизнес История человечества — история разделения труда и появления все новых и новых специализаций. Один человек лучше охотился на мамонта, другой — лучше его готовил. Одни группы людей лучше обрабатывали поля, другие — пасли скот. Одни компании лучше торговали нефтью, другие — ценными бумагами. Специализация и кооперация — основы функционирования любого рынка, в том числе рынка ИТ-услуг. В начале была поддержка Первые попытки ИТ-аутсорсинга в России относятся к м, когда на внешние организации в основном перекладывали ремонт компьютерного оборудования и поддержку разработанных ими программных продуктов.

Сопровождение всей непрерывно разрастающейся ИТ-инфраструктуры — серверов, рабочих станций, сетевого и коммуникационного оборудования, программного обеспечения и баз данных — лежало на плечах ИТ-отделов, сотрудникам которых приходилось становиться универсальными специалистами. Это, с одной стороны, нравилось бизнесу, у которого была одна точка входа — служба ИТ, с другой — не нравилось: Но уже тогда на Западе начали выпускать книги по , лучшим практикам организации работы компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

Стало возможным говорить об ИТ-аутсорсинге в современном понимании этого слова.

Консалтинговые услуги

Руководители могут превратить сервисные операции в ключевое конкурентное преимущество. Многие компании успешно трансформировали и оптимизировали свои производственные, научно-исследовательские и другие бизнес-функции, улучшив тем самым свою производительность и сократив затраты. Однако сервисным операциям было уделено гораздо меньше внимания. Хотя они могут негативно повлиять на приобретение и удержание клиентов.

Продажа сервисных услуг на предприятиях автомобильного бизнеса. / Гусев . Рис. 2. Структурная схема бизнес-процессов сервисного центра.

Повысить качество отработки обращений можно нивелируя ошибки в рабочих процедурах при использовании готовых, референтных процессов. Учет релизов, изменений и проблем Ведите историю выпущенных и запланированных релизов. Фиксируйте все изменения, которые планируются к реализации, контролируйте приоритет их выполнения и ход работы над ними. Отслеживайте количество инцидентов и проблем, обнаруженных в результате внедрения изменений. Определяйте приоритет проблемы и связанные с ней сервисы или оборудование.

Назначайте ответственных за решение проблем, настраивайте регламентированный процесс их отработки. Анализируйте работу над решением проблем с функциональным блоком аналитики. Создайте свой каталог сервисов в Регистрируйте предоставляемые сервисы компании. Устанавливайте плановые показатели для регистрации обращений и их разрешения. Привяжите услуги и оборудование по которым предоставляется сервисная услуга.

Назначте ответственных специалистов компании компетентных в вопросе предоставления услуги. Собирайте отзывы клиентов и коллег, принимайте решения по их оптимизации. Одним из критериев качественной услуги является её качественное и быстрое предоставление.

Сервисные операции как секретное оружие

Наряд на доставку. Доверенность на получение товара. Бизнес-процесс, который должен исполняться Битрикс24, строится относительно некоторых из перечисленных сущностей. Для формата данной статьи ограничусь созданием лишь небольшой части автоматизации бизнес-процесса.

Подходы к составлению каталога ИТ-услуг 2. Ценность и ясность для бизнеса Формируем каталог ИТ-услуг: бизнес-процессы, ИТ-системы или функции . Каталог услуг и каталог сервисных запросов. Cleverics.

Сервисная бизнес-модель — новые конкурентные преимущества для производственных компаний 12 декабря материал Партнерский Сервисная бизнес-модель Краткая история вопроса Традиционно производственные компании, работающие в секторе 2 , существовали для того, чтобы создавать производственные активы станки, транспортные средства, турбины и т. По мере того, как на рынке начинал цениться сервис, потребители все чаще заказывали у производителей не только продукцию, но и услуги, связанные с ней.

Чем дальше, тем больше производителей стали рассматривать обслуживание не только как дополнение к ценности изделия, но и как отдельное ценностное предложение и самостоятельный источник дохода. На рубеже и веков в числе новых бизнес-моделей, способных повысить конкурентоспособность производителей, сформировалась так называемая сервисная модель. Что такое сервисная модель Сервисная бизнес-модель основана на сервисных контрактах. Сервисный контракт — это комплексное предложение изделия и связанных с ним услуг, создающее дополнительную ценность как в момент продажи, так и на протяжении всего срока службы изделия.

Объектом продажи и потребления в сервисной модели становится не только и не столько сам продукт, сколько услуги, оказываемые пользователю в связи с этим продуктом — в первую очередь, конечно, обслуживание и ремонт, но не только они известно высказывание — нужен не пылесос, а чистота от пылесоса. Так, компания - теперь не продает клиентам авиационные двигатели.

Она предлагает им услугу , в рамках которой оплачиваются только часы эксплуатации каждого двигателя.

Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг, требования к обслуживающему персоналу

Компания предлагает консалтинговые услуги банкам в таких областях как: Оптимизация бизнес-процессов службы банка, ответственной за техническое сопровождение банкоматов и разработка регламентов сервисной службы; Построение эффективных платежных решений на основе информационно-платежных терминалов; Компания предлагает качественные, профессиональные и эффективные консалтинговые услуги. Направление консалтинга является одним из основных в деятельности компании и основано на опыте команды консультантов, профессионалов в области платежных, карточных банковских и финансовых информационных технологий.

Основной целью данного направления является предоставление возможности сократить расходы банка при высоком качестве оказываемых услуг. Оптимизация бизнес-процессов службы банка, ответственной за техническое сопровождение банкоматов и разработка регламентов сервисной службы Компания предлагает банкам услуги по оптимизации бизнес-процессов и разработке регламентов сервисной службы банка, ответственной за техническое сопровождение банкоматов.

«ЦВЕТОК УСЛУГИ» И ЕГО ВЛИЯНИЕ НА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ Процессы сервисного обслуживания (до подписания договора и после);.

Бизнес-процессы моделирование и оптимизация Стремительно развивающийся бизнес и конкуренция на рынке подталкивают компании к изменению методов управления и моделей организации деятельности. Наша компания предлагает Вам высококвалифицированную сформированную услугу в создании системы управления бизнес-процессами и внедрение базирующихся на ней методик управления организацией, построенных по модульному принципу.

Ваши Цели: Построить прозрачную и понятную всем сотрудникам модель деятельности организации путем: Максимизировать прибыль, повысить качество, сократить сроки исполнения работ. Описание услуги: Разработка комплексной модели деятельности предприятия. Описание бизнес-процессов, документооборота, построение организационной структуры, формирование регламентов процессов, процедур, положений о подразделениях и должностных инструкций.

Постановка системы процессного управления.

Ваш -адрес н.

Для управления клиентоконтактирующим подразделением нужны хорошо обученные специалисты, ведь ошибки, вызванные некомпетентностью ведут к сокращению числа новых клиентов и потере существующих клиентов, а значит, создают угрозу для дальнейшего роста любой компании. По-настоящему качественный сервис может быть обеспечен лишь при условии эффективной организации множества процессов внутри компании, связанных с производством и поставкой продукта или услуги.

В ходе обучения участники получат теоретические знания и практические навыки, необходимые для создания и обеспечения высокого уровня клиентского сервиса в компании. Уровни услуги: Понятие внешнего и внутреннего клиента в компании.

Бизнес-процессы - описание, моделирование, управление и оптимизация. и предоставляем сопутствующие консультационные и сервисные услуги.

Системы управления ИТ-ресурсами и ИТ-услугами Автоматизация сервисных процессов Автоматизированная система сервисного обслуживания клиентов является базовым инструментом для автоматизации всех процессов, связанных с сервисным обслуживанием поставляемых компанией продуктов и услуг. Система позволяет существенно улучшить качество обслуживания клиентов и при этом сократить расходы на обслуживание за счет повышения эффективности работы сотрудников службы поддержки.

Предлагаемая система предназначена для автоматизации бизнес-процессов, связанных с сервисным обслуживанием клиентов, и дает возможность не только автоматизировать существующую модель обслуживания клиентов, но и оптимизировать бизнес-процессы сервисного обслуживания. Внедрение системы позволяет: Перечисленные возможности базируются на следующих ключевых функциональных элементах системы: Процессы обслуживания внешних клиентов компании сходны с соответствующими процессами по обслуживанию ИТ-департаментом внутренних клиентов - сотрудников компании.

Это дает возможность использовать Автоматизированную систему сервисного обслуживания также для организации работы служб технической поддержки внутренних ИТ-услуг. В качестве основы для построения системы сервисного обслуживания клиентов используются программные продукты семейства компании .

Автоматизация процессов сервисного обслуживания с или для «не ИТ»

АСМ-системы позволяют управлять бизнес-процессами, основываясь на представлении операционной деятельности компании в виде исполняемых кейсов. Управление отношениями с клиентами - модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. -системы - это корпоративные информационные системы, предназначенные для автоматизации -стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о них и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Управление бизнес-процессами — концепция процессного управления организацией, рассматривающая бизнес-процессы как особые ресурсы предприятия, непрерывно адаптируемые к постоянным изменениям.

Предмет исследования – процесс «Сервисное обслуживание». оборудования, сложности ремонта автомобилей, спектру оказываемых услуг . Бизнес-моделирование и оптимизация бизнес-процессов играют значительную.

К основным показателям оценки эффективности бизнес - процессов относятся: Появляются новые бизнес процессы, изменяются уже существующие. Если пустить это развитие на самотек, система в скором времени станет неуправляемой. Разработанные им 14 принципов управления подходят для реорганизации реинжиниринга бизнес-процессов в любом производстве, включая отрасль услуг и обучения.

Деминг начал вводить этот подход в е - е годы века. После нескольких лет работы консультантом в Японии его стали считать одним из отцов"Японского чуда".

Автоматизация бизнес процессов, настройка Битрикс24